Для водителей

Памятка по культуре обслуживания пассажиров

 

Что такое «этика» и что такое «этикет»?

 

Слово «этика» — греческого происхождения, буквально оно означает — «нрав», «обычай». Как известно, внутреннему содержанию человека соответствует внешняя манера его поведения.

 

Подлинно воспитанный человек в своем поведении руководствуется правилом: «Я должен вести себя так, чтобы было удобно и приятно другим, а не только мне одному».

Наше общество приняло на вооружение и те лучшие нормы поведения, которые были выработаны на протяжении многовекового развития человечества. Вы должны знать и тщательно выполнять эти правила общественного этикета. «Этикет» — французское слово и означает оно «форму поведения, обхождения, правила учтивости, принятые в каком-либо обществе».

 

Общественный этикет не сковывает свободу человека, а, напротив, устанавливает между людьми легкие и непринужденные отношения и часто предотвращает появление в жизни неприятных столкновений. Это объясняется тем, что всякое правило культурного поведения имеет свое разумное основание. Некоторые из правил сложились исторически, другие основаны на элементарном уважении людей друг к другу, третьи — на необходимых нормах санитарии и гигиены.

Правила общественного этикета — это наиболее разумные нормы поведения людей.

 

Конечно, большинству из вас они известны и являются нормой вашего поведения.

В практике существуют твердо установившиеся этические нормы поведения водителя  по отношению к пассажиру. Их нельзя пронумеровать, как параграфы инструкции, но о них важно напомнить.

 

Итак, поговорим о профессиональной этике.

 

Не случайно много говорится и пишется о специфике вашего труда. Работа у вас действительно сложная, нервная: вы работаете с людьми и для людей. Естествен­но, что ваш постоянный спутник — случай сталкивает вас с людьми самого различного характера и воспитания. Безусловно, это большая нервная нагрузка. Однако необходимо, чтобы все ваши пассажиры расставались с вами удовлетворенные. На вас лежит ответственность не только за настроение, но и за жизнь и здоровье пассажиров, за благополучие вашей семьи. Вы должны уметь одинаково чутко реагировать и на то, что делается у вас в салоне, и на улице. Для того, чтобы стать хорошим водителем пассажирского автотранспорта, надо вырабатывать в себе выдержку, волю, остроту реакции . Имеет значение в вашей работе и подготовка к рабочему дню.

 

В любом случае накануне рабочего дня вы должны исключить для себя употребление алкогольных напитков. Алкоголь, принятый даже в незначительных дозах, и на другой день в той или иной степени притупляет реакцию, вызывает вялость и раздражительность.

 

Приведите в порядок свою рабочую одежду. Помните, что в машине вы хозяин, принимающий гостя, и аккуратность — эта та же вежливость .

Ваш рабочий костюм должен быть тщательно вычищен и отутюжен.

И еще одно. Перед выездом на линию обязательно хорошенько выспитесь. Утром не поленитесь сделать гимнастику, примите душ и непременно побрейтесь.

Начинается ваш рабочий день. Соблюдайте график выхода на работу. Перед выездом подробно проверьте общее техническое состояние автомобиля и в первую очередь — тормозную систему, рулевое управление и приборы освещения, а также все прочее оборудование, от которого зависит безопасность движения и культура обслуживания пассажиров. Ваша предусмотрительность в парке оградит вас и ваших пассажиров от неприятных неожиданностей на линии.

 

Не забудьте вставить вкладыш с вашим именем, отчеством и фамилией в «визитную карточку». Эти сведения могут пригодиться вашим будущим пассажирам.

 

Следите за тем, чтобы в салоне вашей машины всегда было чисто. Вообще неряшливый человек, как правило, не вызывает доверия. Если он не может со­держать в порядке свое рабочее место, то как рассчитывать на порядок в порученном ему деле? Не допускайте, чтобы в вашей машине находились вещи, способные ухудшить внутренний вид салона.

 

Вы должны быть вежливы, внимательны и корректны по отношению ко всем пассажирам. Внимательное отношение к пассажиру вызывает у него чувство благодарности, создает атмосферу доброжелательности между вами и пассажиром. Совершенно недопустимо панибратское обращение к пассажиру на «ты», грубая манера разговаривать, назойливость.

 

Водитель автобуса нарушает при этом и должностную инструкцию, и все нормы этики, когда вместо того, чтобы приветливо открыть перед пассажиром дверцу машины, пренебрежительно спрашивает: «Тебе куда?»

 

Не курите в присутствии пассажиров. «Всякий курящий должен помнить, что он отравляет не только себя, но и других» (Н. Семашко) .

Не открывайте окон, не получив от пассажиров одобрения на это.

 

Совершенно неприлично выглядит водитель автобуса, принимающий пищу в присутствии пассажиров.

 

Профессиональная этика требует от вас особенно предупредительного, заботливого отношения к инвалидам, пассажирам с грудными детьми, беременным женщинам.

 

Вы совершите профессиональную бестактность, если по собственной инициативе вступите с пассажиром в разговор, не имеющий непосредственного отношения к поездке, но на возможные вопросы клиента постарайтесь ответить и помочь ему чем сможете.

 

Если у вас с пассажиром произойдет конфликт, вы сможете корректно разрешить его, предложив ознакомиться с «Правилами пользования пассажирским транспортом в Донецке».

 

Вы знаете о том, что, к сожалению, не все пассажиры отличаются безукоризненной воспитанностью и тактом. Опытные товарищи советуют при контакте с такими людьми задавать тон взаимоотношений собственной манерой поведения. Как правило, такое поведение со стороны водителя вызывает у пассажира ответную «реакцию учтивости». В любых ситуациях сохраняйте чувство собственного достоинства и выдержку. В Древнем Риме говорили: «Ничего не доказывает тот, кто доказывает грубо». Желаем вам успешно применять эту вековую мудрость на практике.

 

В любом случае, независимо от того, кто прав, виноват, по первому требованию пассажира вы должны предъявить ему путевой лист, сообщить свою фамилию, адрес и телефон  перевозчика.

 

Но вот ваша совместная поездка окончена, сейчас вы расстанетесь с пассажиром. Проследите, чтобы он не забыл в машине свои вещи.

 

В должностной инструкции водителю автобуса записано, что одной из основных обязанностей его является перевозка пассажиров при высокой культуре обслуживания . Ваше поведение оказывает непосредственное влияние на престиж нашего города в глазах его многочисленных гостей. Не роняйте честь и достоинство водителя . Работа у вас интересная. Мало кто еще умеет так хорошо разбираться в людях, как вы, водители . И главное, вы в каждом конкретном случае видите, кому помогаете, видите результаты своей деятельности.

«Если человек трудится только для себя, он может, пожалуй, стать знаменитым ученым, великим мудрецом, превосходным поэтом, но никогда не сможет стать истинно совершенным и великим человеком» (К- Маркс).

Вы трудитесь для людей! И мы желаем самых больших успехов в вашем благородном труде.

 

Концепция: Компания "Общественный диалог"
Создание: Антон А. Панченко
Copyright © 2004 - 2012 ДГКП "Донгорпастранс"
Внимание! При копировании материалов ссылка на сайт обязательна




ставки кс го от 1 рубля